SFAとCRMとは


皆さん、こんにちは。インターンの廣田です。

マックスヒルズでは様々なツールを利用して業務を行っています。
その中でも今回はSFAとCRMについて書いていこうと思います。

SFAとは

SFAとは、Sales Force Automation(セールスフォースオートメーション)の略で、翻訳すると営業支援システムのことです。
下記の図のように営業活動を改善するために米国よりやってきたシステムです。

SFAにより、営業のプロセスや進捗状況などの営業活動に関する情報をデータ化し管理を行うことで、営業活動の生産性の向上と効率化を進めることができます。
また、ネットワーク上にデータベースを置くことにより、クラウド型としてどこにいてもアクセス可能なのでリアルタイムな情報共有、活動報告が可能になります。

SFAを利用した営業活動は
Share(共有)→Find(発見)→Act(活動)の順で進んでいきます。

Share(共有)

営業が顧客に対して何をどのように働きかけ、その結果どうなったかを共有します。

●営業活動履歴(営業日報)の管理、情報共有
取引先や案件などに関連したすべての営業活動の履歴管理を行うことができます。

●商談、顧客管理
商談、顧客、見込み客に関する情報を一元管理できます。
タイムリーな情報の管理、共有ができ営業効率や成約率をUPすることができます。

Find(発見)

共有された情報をもとに、商談の機会や課題の発見を行います。

●営業計画(営業戦略)、売上予測
営業利益を明確に可視化することができます。
利益と顧客の需要を正確かつタイムリーに分析し、
高精度での計画の立案や売上予測の策定が行うことができます。

●営業分析、営業報告
営業データをリアルタイムに集計し、最新の情報を瞬時に表示し、営業分析を行うことができます。

●データ分析レポート(ダッシュボード機能)
進捗率を可視化し、現状を把握し、適切な行動計画が立てられます。
営業部門全体の分析だけでなく、個人の強みや課題も把握し、それらにも適切な戦略を打ち出せます。

Act(活動)

発見した情報をもとに、より効果的で効率的な営業活動を行うことができます。

記載している意外にもToDOリスト管理機能や、名刺管理機能など様々な機能があります。
これらを上手く取り入れることにより、営業活動の効率化だけではなく、営業部門全体の営業力の底上げが可能になります。

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)の略で翻訳すると
顧客管理のことです。

CRMは営業、マーケティング、カスタマーサービスなど顧客と関係する、すべての部門が情報を共有することで、組織の垣根を越えて顧客に対して効果的なアプローチを実現していくことを目的とするシステムです。


上記の図で示したようにCRMと一般的な顧客データベースの違いは、蓄積できる顧客情報量、ビジネスにつながる分析能力に大きな差がある点です。

一般的な顧客データベースには、顧客の連絡先や購買履歴程度に限られています。
それ以上の情報は、これまでにも述べてきたように担当者任せの場合が少なくありません。

CRMでは非常に詳細な顧客情報を管理できます。
そして、共有された顧客情報を分析・活用することにより、顧客それぞれに最適な製品・サービスを提供して顧客満足度を高め、顧客と良好な関係を構築して顧客の購買行動を維持することができます。

 

SFAとCRMの違い

SFA:自社が顧客に対してなにを行ったかを管理するシステム(営業を管理)
CRM:顧客自身がなにを行ったかを管理するシステム(顧客を管理)

 

このようなシステムを利用することにより、マックスヒルズは生産性の向上を進めています。