皆さんこんにちは、マーケティング担当の三宅です。今回のブログではインターネットページで最近よく見かける「チャットボット」に注目したいと思います。
そもそも「チャットボット」って何？
チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を掛け合わせてできた言葉で、テキストや音声を通して会話を自動的に行うプログラムのこと。
最近、Webサイトを開くとページの右下にポコっと現れる小窓を見かけませんか？
実は、弊社のサイトにおいても「ご相談窓口」として設定していますので、弊社の導入事例を参考に、チャットボットの仕組みや効果についてご紹介させていただきます！
チャットボット・弊社活用事例紹介
弊社の場合は、SYNALIO（https://synal.io/）というマーケティングツールのチャットボットを利用しており、お客様がホームページにきたときのご相談窓口として活用しています。
チャットボットでの流れは、お客様の施設における集客のお悩みを二択で伺います。そこでスポーツクラブ集客によくある、Web集客を強化したいか、チラシの販促を強化したいかに分別してその目的に合った、弊社のサービス事例に誘導し、ご提供しています。
弊社サービスの導入事例を読んでいただくことで、Web集客を導入する前の悩みや課題、Web集客を導入したことで、どのように改善していったか等、Web上で見て共有していただくことができます。同時に、弊社のサービスをより身近に感じ、理解していただくことにもつながります。
そのほかチャットボットでは、お客様の集客の問題解決のヒントとなるセミナーや記事をご案内しています。通常であれば顧客情報を入手してからのメルマガやDMといったツールを介し配信するものですが、はじめてサイトを訪問してくれたユーザーにシステム対応することで、アクセスする側も気軽にアプローチしやすくなり、弊社においてもチャットボットからのアクセス状況をデータ上で把握、管理し市場状況を確認することにもつながるようになりました。
チャットボット5つのメリット
前半では弊社のチャットボット導入事例を紹介しましたが、この機械に、一般的なチャットボットのメリットもご紹介します！
カスタマーサポート用のチャットボットを導入した場合、以下のような5つのメリットが期待できます。
1.よくあるお問い合わせに対応できるので、サポートの対応時間が削減できる
スマホが浸透している時代、多くのお客様が気になる企業やサービスを調べる際に、公式Webサイトを訪問しますよね。FAQ（よくある質問）をサイトに記載していても、お問いわせフォームやフリーダイヤルなど電話番号を表記していると問い合わせが多くあるのが現状です。営業時間、料金設定、サービス内容の概要の確認などの問い合わせも発生するのです。このような定常的に発生する「よくあるお問い合わせ」をチャットボットで自動対応することができるようになるのは、大きなメリットです。
サポート受付側では、より踏み込んだ質問にリソースを集中して対応することができます。
2.顧客とのコミュニケーションが活発化する
チャットボットの場合、問い合わせフォームや電話よりも手軽に質問ができるので、ユーザーとの接点が増加します。手軽に画面上でやり取りができるのは、ユーザーの「ちょっと聞いて見たいけど電話やフォームで聞く程でもない」というケースにぴったりです。何より相手はシステム応答なので、気兼ねなく質問できるのもチャットボットのメリット。
チャットボットを介すことにより、「ちょっと気になる」の興味から、よりサービスに関心をもってもらうように導線を引けるのも企業側にとって喜ばしいことですよね。
3.多大な人件費をかけることなく、最大24時間365日の「Web接客」をすることが可能
お問い合わせフォームやメールでの問い合わせの場合、担当者が対応した場合、半日から1日程度はかかってしまうことが多いでしょう。そこで、最大24時間、365日自動回答できるチャットボットを活用すれば、よくある質問に関しては「待ち時間なし」に対応ができるようになります。顧客満足度の向上は、双方にとって大きなメリットがあるのです。
4.接客の品質が一定になる
チャットボットはシステム応答なので問い合わせの回答の品質が一定になります。人が対応する場合、対応マニュアルに沿った対応を徹底していても、100%マニュアル通りに対応できるとは限りません。経験値にも左右されるでしょう。
そこで、サポートのベテランが普段どのように対応しているのかをヒアリングし、チャットボットのシナリオ（回答テンプレート）に落とし込むことで、設定後の対応はチャットボットにお任せ。もちろん、シナリオの想定外の問い合わせも発生しますので、その場合は、サポート担当者から別途回答がもらえるように導線を引いておくと良いですね。
5.サイトページの情報を的確に伝達することができる
メニュータブが多すぎてどこを見ればよいのか分からない。ページが長すぎてスクロールが面倒。「関心があってサイトに訪問したけど、欲しい情報を探すのが疲れたので離脱する」こんなケースは大変もったいないのです。
こんなときこそチャットボットの設定で、まるでサイト内のコンシェルジュのように欲しい情報やページを案内することが可能になります。
まとめ
いかがでしたか？
チャットボットには履歴データも蓄積されます。弊社では相談窓口として設定していますが、今回ご紹介したカスタマーサポートのような活用もオススメです。業務改善、顧客満足度アップに大いにつながるチャットボットをぜひ前向きに検討してみるのもいいですよね。マーケティングデザインではチャットボットの導入サポートもしているので、お気軽にお問い合わせください。（三宅）
※チャットボットについてのお問い合わせはこちらからお願いいたします→https://www.goodsalespromotion.jp/sports/contact/
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